ARISTIDES: RECEPCIONISTA DE MEIO DE HOSPEDAGEM

novembro 21st, 2008 |

Sempre que tenho a oportunidade de escrever textos que desmistifiquem a terminologia aplicada ao setor de viagens eu aproveito e “solto verbo”. Fico imaginando como/se os turistas/leitores, que vêem tudo a partir do lado de fora do balcão, mudarão suas impressões acerca deste mercado e de seus profissionais.

Quando viajamos a trabalho, o que mais queremos é chegar, cumprir as tarefas, curtir (se for possível), conhecer pessoas e locais agradáveis, voltar e pronto. Nada de estudar os processos adotados no check in do hotel (essenciais para nossa segurança, mas chatos, sim!) ou pesquisar quais idiomas o pessoal da brigada do restaurante fala. O grande negócio do turista de negócios é cumprir sua missão e relaxar, pelo menos enquanto o despertador não toca às 4 horas da manhã para ele pegar seu vôo de volta.

Por falar em check in, gostaria de lhes apresentar a Norma Brasileira de Regulamentação de número 15.036/2004. Ela formaliza os requisitos mínimos que o “Recepcionista de Meio de Hospedagem” deve atender para ser certificado pelo Instituto de Hospitalidade (IH). É preciso desmembrar os conceitos:

Recepcionista: “O recepcionista que atua em função especializada em meios de hospedagem ocupa-se, principalmente, do recebimento e hospedagem do cliente (check in), da ligação entre o hóspede e os diversos serviços do estabelecimento e da saída do hóspede (check out)”;
Meio de hospedagem: Não se limitam a hotéis e pousadas. Abrange todos locais formais e informais em que um forasteiro pode se hospedar, ainda que acidentalmente, como hospitais. Alguns exemplos: pensões, campings, igrejas/mosteiros, aldeias, casas de amigos e parentes, residência secundária (o famoso “apê na praia” ou a tradicional “chácara do meu finado avô”), resort’s, spa’s, hotéis-fazenda, fazendas-hotel e as estribarias (mas estas estão mais nos idos tempos do império ou algo do tipo).

Melhor entendidos os conceitos aos quais NBR 15.036 faz alusão, vamos partir para seu conteúdo. Dentre 12 “resultados esperados”, escolhi um deles para comentar: “assegurar a satisfação do cliente, que pode incluir antecipar-se às expectativas do cliente; aproximar-se sem necessidade de ser chamado; pesquisar opinião sobre produtos e serviços; receber reclamações e providenciar soluções”.

Somente por essa seu salário deveria ganhar um up de R$1.000,00. Perceba o nível de complexidade! Na indústria, há uma área dedicada só a “assegurar a satisfação”. Os setores de Pesquisa & Desenvolvimento foram criados, justamente, para “antecipar-se às expectativas do cliente“. Há consultores enchendo o bolso (não em sentido pejorativo) ensinando como “aproximar-se sem necessidade de ser chamado”. Para quê mesmo serve o IBOPE ou o IBGE senão para “pesquisar opinião sobre produtos e serviços”? O jornalismo batizou de Ombudsman o sujeito – onipotente – responsável por “receber reclamações e providenciar soluções”.

Um sujeito com tal carga de responsabilidades recebe, na média nacional, R$708,66 (Curriculum.com.br). Além do que aparece no referido documento, saliento que é o recepcionista a primeira barreira contra a entrada de menores e a exploração sexual infanto-juvenil, é quem – com sua percepção aguçada – reconhece às 22 horas o hóspede que chegou às 15 horas, é quem não fornece os seus dados registrados no check in para qualquer curioso, é aquele que trabalha à noite para zelar por sua estada em segurança. Por fim, lembro que é aquele que quase o fez chorar na despedida, antes de você entrar no táxi à porta do hotel.